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  • Nina Colette

Differenzierte Kommunikation im Krankenhaus

Wir kommunizieren jeden Tag, in verschiedensten Situationen und auf unterschiedlichsten Ebenen. Wirklich Gedanken machen wir uns in der Regel nicht mehr, wenn wir kommunizieren. Warum auch?! Wir kommunizieren schließlich ständig und das schon unser Leben lang.


Dennoch ist es wichtig sich vorab Gedanken zu machen, mit wem wir eigentlich kommunizieren und welches Ziel wir dabei verfolgen. 


Sprechen wir mit einem Freund und wollen einfach nur wissen wie es ihm/ihr geht? Sind wir auf der Arbeit und möchten eine Kollegin um einen Gefallen bitten? Oder sprechen Sie mit einem Patienten und brauchen so viele Informationen wie möglich, um eine umfassende Anamnese zu erheben, mit der Sie eine genaue Diagnose stellen können? 


Die aufgezählten Situationen sind absolut unterschiedlich. In jeder Situation wird ein anderes Ziel verfolgt und in jeder Situation begegnen Sie (mit großer Wahrscheinlichkeit), einem anderen Menschen. 


Wie ist das denn jetzt mit der Kommunikation mit Ihren Patienten? Worauf muss da geachtet werden? 


Wir nehmen also an, Sie befinden sich in der Anamnese und lernen den Patienten/die Patientin neu kennen.


Als erstes achten Sie darauf, wem Sie gegenübersitzen, das heißt: Einer Frau oder einem Mann. Es ist vollkommen klar, dass nicht alle Frauen und alle Männer gleich ticken, jedoch gibt es ein paar geschlechtsspezifische Merkmale, auf die Sie achten sollten:

Bei den Geschlechtern spiegelt sich der Unterschied in der Regel im Umfang des Gesprächs.


Frauen ist es wichtig, dass das soziale Umfeld mit einbezogen wird und der Arzt/die Ärztin empathisch auf private Verhältnisse eingeht. Das heißt, erkundigen Sie sich bei Ihrer Patientin etwas intensiver nach Familie und Arbeit. Fragen Sie ruhig, wie es den Kindern geht und wie die heißen. Fragen Sie, was Ihre Patientin beruflich macht und wie die Atmosphäre auf der Arbeit ist. Ein kleiner Plausch über die Familie, den Beruf oder das Privatleben zeigt der Patientin, dass Sie sich für Sie als Person interessieren, was ein ganz wichtiger Faktor ist, um Vertrauen aufzubauen. Eine persönliche Anekdote aus Ihrem Leben, schafft nochmal zusätzlich Vertrauen. Erzählen Sie Ihrer Patientin beispielsweise, dass Sie auch Kinder haben. So kann sich Ihre Patientin mit Ihnen identifizieren und öffnet sich. Das hilft Ihnen dabei so viele Informationen wie möglich zu bekommen. 


Etwas anders ist es beim männlichen Patienten. Er hat in der Regel andere Vorstellungen vom Umfang des Gesprächs. Er kommt, weil er Schmerzen hat und er eine Lösung braucht. Der Patient interessiert sich weniger für Gespräche über sein oder Ihr Sozialleben, sondern möchte die Sache so schnell wie möglich erledigen. Im Gespräch mit einem Patienten sollten Sie direkter, das heißt auf seine Beschwerden und eine passende Lösung fokussiert, kommunizieren. Hier werden natürlich auch Fragen aus der Sozialanamnese gestellt und empathisch darauf eingegangen, jedoch sollte dabei nicht so in die Tiefe gegangen werden. Erkundigen Sie sich nach Kindern und ob es denen gut geht, jedoch brauchen Sie hier keine persönliche Anekdote aus Ihrem Privatleben einbringen. Eher gewünscht ist an dieser Stelle ein Erfahrungsbericht, in dem Sie von ähnlichen Beschwerden und Linderung sprechen.


Wie bereits gesagt, sind diese Gesprächstipps nicht für jede Frau und jeden Mann geeignet. Die Erwartungen an Arzt-Patientengespräche sind individuell und Sie müssen sich auf den Patienten einstellen, der vor Ihnen sitzt.

Sollten Sie das Gefühl bekommen, dass es einem Herrn wichtig ist über seine Familie und sein Privatleben zu sprechen, weil er von sich aus immer wieder darauf zu sprechen kommt, dann gehen Sie darauf ein. Stellen Sie ihm Fragen und sagen Sie ihm, wenn gewünscht, Ihre Meinung dazu. 


Genauso umgekehrt: Haben Sie bei einer Dame den Eindruck, dass Sie nicht viel kommunizieren möchte, dann lassen Sie es bitte auch dabei. Bleiben Sie professionell und empathisch und stellen so die für Sie wichtigsten Fragen.


Ein weiterer wichtiger Faktor bei Ihren Patienten ist das Alter.


Es macht einen Unterschied, ob Sie einen jungen oder einen älteren Patienten vor sich haben.


Der junge Patient ist in der Regel lockerer, das erkennen Sie an der Körpersprache und der Art wie er mit Ihnen kommuniziert. Seien Sie also auch locker. Begegnen Sie ihrem Patienten auf Augenhöhe. Das heißt, machen Sie vielleicht auch mal einen Witz und benutzen Sie keine steife Sprache. Sie könnten zum Beispiel fragen, ob er/sie gerne am Wochenende unterwegs ist und wie Schule, Studium oder Job laufen. Fragen Sie den jungen Patienten auch nach seiner Einschätzung, was er/sie glaubt, woher die Beschwerden kommen könnten. 

Der junge Patient ist in der Regel gesünder und aktiver als ältere Patienten und wurde mit einem anderen Erziehungsstil groß. Die autoritäre Erziehung kennt der junge Patient kaum noch und kann daher auch nicht viel mit autoritärem Umgang anfangen. 


Bei älteren Patienten ist dies anders. Hier ist der Arzt eine Autoritätsperson, auf dessen Meinung der Patient viel gibt. Der Patient vertraut dem Arzt zu 100% und hat vielleicht sogar ein bisschen Angst vor dem Besuch bei ihm. Er hat keine Angst vor dem Arzt selbst, sondern vor den Nachrichten, die der Arzt ihm überbringen könnte. Der Patient ist also angespannt, wenn er zu Ihnen kommt und nimmt die Situation sehr ernst. Auch hier sollten Sie auf Augenhöhe auf den Patienten zugehen und ihm klar vermitteln, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen, er bei Ihnen aber absolut in guten Händen ist.


Eine wichtige Bitte an Sie: bauen Sie Augenkontakt zu Ihren Patienten auf. Schauen Sie Ihren Patienten an und zeigen Sie Interesse! Ein Arzt, der nur auf den PC oder seine Unterlagen schaut, vermittelt dem Patienten, dass er ihn/sie nicht ernst nimmt. Dies kann zu einer Barriere zwischen beiden Gesprächspartnern führen. 


Egal in welcher Gesprächssituation Sie sich befinden, hören Sie genau hin, was Ihr Patient oder Ihre Patientin Ihnen zu sagen hat. Viele Informationen verstecken sich zwischen den Zeilen und sind erst durch aufmerksames Hinhören zu erkennen.

Achten Sie außerdem auf die Körpersprache Ihrer Patienten. Ist der Patient verschlossen oder offen? Selbstbewusst oder schüchtern? All das erkennen Sie an der Haltung, die er hat, wenn er/sie Ihnen gegenübersitzt.


Wenn Sie sich intensiver mit dem Thema differenzierte Kommunikation befassen möchten, können Sie sich über ein Kommunikationstraining bei uns informieren. Dort lernen Sie konkrete sprachliche Mittel kennen und erlernen sprachwissenschaftliche Methoden, um auf die unterschiedlichen Gesprächspartner einzugehen! 

Die richtige Kommunikation ist ein wichtiges Werkzeug in der Stellung der Diagnose, bei der Behandlung und schlussendlich auch bei der Einhaltung der Verweildauer im Krankenhaus. 

Wir helfen Ihnen durch Kommunikation zu complianten Patienten und zu einer Einsparung verschiedener Ressourcen. 


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